Tin Tức

Dịch vụ xử lý khủng hoảng truyền thông uy tín cho doanh nghiệp

Posted on by VVM

Để tìm hiểu về dịch vụ xử lý khủng hoảng truyền thông, chúng ta có thể xem xét nhiều góc độ để đưa ra giải pháp tối ưu nhất

Khủng hoảng truyền thông là gì? Nguyên nhân?

Dày công xây dựng hình ảnh doanh nghiệp, nhưng…

Khủng hoảng truyền thông là một sự kiện, sự việc diễn ra với một mối ảnh hưởng nhất định đến uy tín của công ty, đưa lại những hệ quả như danh tiếng suy giảm, mất dần sự tôn trọng từ khách hàng, đối tác và cuối cùng là doanh nghiệp có thể sụp đổ.

Với sức lan toả nhanh chóng của internet ngày nay, sức ảnh hưởng của khủng hoảng truyền thông sẽ đóng băng mọi hoạt động đang có của doanh nghiệp và gây tổn thất nặng nề. Các doanh nghiệp lớn chịu rủi ro của khủng hoảng ngày càng cao và khó kiểm soát hơn nữa.

Một ví dụ khác tiêu biểu cho khủng hoảng này đó là D & G. Nếu bạn là tín đồ của thương hiệu thời trang D & G từ Italy danh tiếng chắc chắn sẽ biết về những “phốt” truyền thông đình đám của thương hiệu này tại thị trường Trung Quốc. Scandal xảy đến khi một video quảng cáo của nhãn hàng trên được cho là xúc phạm văn hoá Trung Quốc. Hậu quả là thương hiệu này đã bùng nên làn sóng tẩy chay tại đất nước tỷ dân này.

Nguyên nhân của khủng hoảng truyền thông?

Khủng hoảng truyền thông ngày nay còn được hiểu là khủng hoảng truyền thông trong “thế giới phẳng”. Chúng được xuất phát bởi 2 nguyên nhân:

  • Từ bên ngoài doanh nghiệp: đến từ chiến dịch truyền thông của đối thủ, có thể là phản ứng của nhóm ủng hộ người sử dụng, hoặc các nguyên nhân tự nhiên cản trở sự tăng trưởng của thị trường.
  • Từ trong doanh nghiệp: khủng hoảng truyền thông đến từ sai sót của hàng hoá và dịch vụ, hay lỗi của nhà cung cấp. Ở từng lĩnh vực khác nhau sẽ có các trường hợp hay phạm sai lầm.

Sức ảnh hưởng của khủng hoảng truyền thông

Khi một doanh nghiệp vấp vào vấn đề như bị lên án, tẩy chay, . .. việc xử lí thông tin chệch hướng sẽ còn làm dư luận phản đối mạnh mẽ hơn nữa. Một khi vấn đề này không được xử lý từ gốc thì nó sẽ gây nên những ảnh hưởng nặng nề cho doanh nghiệp.

  • Điều tiếp theo sẽ là mất chi phí giải quyết khủng hoảng truyền thông. Xử lý không khéo đường dẫn của scandal sẽ kéo dài và chi phí bỏ thêm ra khắc phục lại ngày càng lớn.
  • Trong trường hợp sản phẩm hoặc dịch vụ sai phạm buộc phải huỷ bỏ hay lỗi sẽ mất nhiều chi phí khắc phục, đền bù và tiền xử phạt từ nhà nước v.v. .
  • Các khoản chi phí chính thức khác bao gồm chi phí bồi thường do kiện tụng, huỷ bỏ hợp đồng, và chi phí phát sinh khi sản xuất phải tạm dừng nếu gặp khó khăn trong thời gian khủng hoảng kinh tế.
  • Các kế hoạch quảng cáo và mua bán sẽ bị tạm dừng làm giảm doanh số trong quãng thời gian đó.
  • Mất uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp trở nên tệ hơn trong mắt của người lao động và khách hàng.

Hãy quay trở lại với việc xử lý phốt của D & G nữa đi. Trong khi cư dân mạng Trung Quốc đang giận dữ thì giám đốc sáng tạo của D & G lại tiếp tục châm thêm dầu cho lửa với phát biểu “Không có Trung Quốc thì thương hiệu của tôi vẫn tồn tại”. Và bạn biết kết quả rồi đó. Thương hiệu Gucci bị cấm tại thị trường Trung Quốc. Khi cộng đồng ngày càng phản đối mạnh mẽ Gucci, hãng thời trang này tiếp tục xử lý khủng hoảng với câu trả lời tài khoản của người giám đốc sáng tạo đó đã bị “hack”. Một cách giải quyết khủng hoảng vào thời điểm đã được coi là sai lầm lại càng sai nữa. Sau đó lời công khai xin lỗi của D & G được thực hiện, tuy nhiên thị phần ngành của hãng thời trang này cũng đã sụt giảm nghiêm trọng.

Các bước xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả nhất

1. Lập/tìm kiếm nhóm giải quyết khủng hoảng truyền thông

Ngay khi sự cố diễn ra, doanh nghiệp cần có một đội ngũ giải quyết những vấn đề đó. Sự cố phát sinh cần thiết phải biết rõ nguyên nhân, hiện tượng tạo nên “cú phốt” để kịp thời xử lý và điều hướng cuộc khủng hoảng. Việc phân tích nguyên nhân xảy ra sẽ giúp doanh nghiệp tìm thấy được hướng xử lý khủng hoảng hiệu quả, nhanh chóng.

2. Xử lý trên tất cả các kênh truyền thông

Việc doanh nghiệp tự thực hiện hoặc tiến hành sử dụng những Agency xử lý, khắc phục khủng hoảng thì cần sớm tìm được biện pháp và truyền thông trên báo chí, mạng xã hội hay nói gọn là Internet. Bước đầu ngăn chặn thông tin hay sử dụng hình ảnh phản cảm đã góp phần làm vơi đi cơn mưa gạch đá từ dư luận.

3. Xử lý cần kiểm soát chặt chẽ quy trình theo hướng minh bạch

Trong quá trình giải quyết khủng hoảng, đội ngũ quản lý cần giám sát chặt chẽ hình ảnh của công ty, cá nhân hay tổ chức. Cần tránh tình trạng “Cá trước đi chợ sau” Xử lý thống nhất từ nhận thức cho tới những hành động cụ thể, không nên né tránh vấn đề hoặc đặt ra một lời hứa hẹn suông. Khéo léo để xử lý sự cố cũng sẽ tạo được hiệu quả tích cực ở ngay Scandal ban đầu.

4. Rút ra bài học sau khủng hoảng

Doanh nghiệp đưa ra bài học để không dẫm lên chính vết xe đổ của mình

Cách Xử Lý Khủng Hoảng Truyền Thông Hiệu Quả

Nhận thức rõ nhiều người đang nghĩ gì đến thương hiệu, nhãn hàng hay công ty của bạn
Điều này đặc biệt quan trọng trong các kế hoạch quản lý khủng hoảng. Bạn cần phải biết rõ thương hiệu của công ty trong mắt cộng đồng nói chung và khách hàng nói riêng nổi lên như thế nào.

Chỉ định người phát ngôn để xử lí truyền thông

Khi khủng hoảng xảy đến, việc bạn nên làm là giúp an lòng từng cổ đông. Do đó, việc người phát ngôn là ai cũng cần thiết. Người phát ngôn có thể là CEO, cũng có thể là Giám đốc Quan hệ công chúng, . … tuy nhiên người này phải là người có sức tác động đến doanh nghiệp và cổ đông để xây dựng được lòng tin đối với từng thành viên.

Chuẩn bị cho khủng hoảng có thể ập đến bất cứ lúc nào

Một thông tin giả hay một thông tin review trên mạng xã hội, tin bị đối thủ chơi xấu. .. lại chính là một mồi lửa bùng phát tuyệt vời cho một cuộc khủng hoảng truyền thông. Để giải quyết được vấn đề dễ xử lý trên, bạn cần phải biết nắm bắt những kênh thông tin. Khi đó, bạn sẽ sớm phát hiện được “đốm lửa” đó và xử lý ngay từ khi nó bốc cháy.

Đừng quên vai trò của mạng xã hội

Mạng xã hội là một cơ hội giải quyết vấn đề khá tốt khi có khủng hoảng diễn ra, ít nhất là đối với xã hội công nghệ 4.0 như hiện tại. Thêm sự tham gia của mạng xã hội vào việc xử lý khủng hoảng có thể là một biện pháp không tồi.

Lắng nghe khách hàng khi xử lí truyền thông

  • Không phải cuộc khủng hoảng kinh tế nào cũng dễ dàng hiện lên trước mắt bạn. Nhưng chắc chắn rằng cuộc khủng hoảng kinh tế đó cũng sẽ tạo ra thiệt hại.
  • Lắng nghe khách hàng than phiền bất cứ điều gì hay mong đợi gì sẽ giúp cho KPI của bạn cải thiện thêm rõ rệt nhờ có “dịch vụ khách hàng tận tâm”. Bạn có thể sử dụng các công cụ social listening hoặc media monitoring nhằm lắng nghe những phản hồi của khách hàng.

Xử lý khủng hoảng truyền thông trên Internet

Khi một doanh nghiệp vấp vào khủng hoảng về sự lên án, tẩy chay, . .. việc giải quyết thông tin chệch hướng sẽ chỉ làm dư luận phản đối mạnh mẽ hơn nữa. Một khi vấn đề này không được xử lý từ gốc thì nó sẽ gây nên những hậu quả nặng nề cho doanh nghiệp.

  • Điều tiếp theo sẽ là tốn kém chi phí giải quyết khủng hoảng truyền thông. Xử lý khéo léo đưa ra scandal càng lâu, chi phí bỏ thêm vào giải quyết sẽ càng lớn.
  • Trong trường hợp sản phẩm hoặc dịch vụ hư hỏng buộc phải huỷ bỏ do lỗi sẽ mất nhiều chi phí thay thế, bồi thường và tiền phạt từ nhà nước, thuế
  • Các khoản chi phí gián tiếp khác bao gồm chi phí bồi thường từ đối tác hoặc huỷ bỏ hợp đồng, và chi phí bổ sung khi sản xuất phải tạm dừng nếu bị ngưng trệ trong thời gian dài.
  • Các kế hoạch quảng cáo và mua bán sẽ bị tạm dừng hoặc giảm doanh số trong khoảng thời gian đó.
  • Mất uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp trở nên kém hơn trong mắt của người sử dụng và đối tác.

Một số lời khuyên về xử lý khủng hoảng truyền thông

Trong trường hợp khủng hoảng đám đông thì cần phải có người nhận lỗi. Nếu người đó đứng ra nhận lỗi và tìm được hướng khắc phục thì công chúng sẽ nhìn sự việc với con mắt thiện cảm hơn và giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề của mình. Nếu doanh nghiệp có quan hệ tốt đẹp với báo chí và trao đổi trực tiếp với người có trách nhiệm ngay khi sự việc diễn ra thì khủng hoảng sẽ có thêm cơ hội để dập tắt nhanh chóng. Tuy nhiên cần ghi nhớ rằng khủng hoảng cũng tương tự với tai nạn: lúc nào cũng có thể đến và tạo nên hậu quả. Không thể thoát qua khủng hoảng mà không sợ “ ‘ huỷ hoại ” ’ mình.

Sử dụng công cụ pháp lý như biện pháp đầu tiên. Doanh nghiệp cần xem xét việc dùng những công cụ pháp lý như một “biện pháp cuối cùng”. Công cụ này chỉ nên dùng khi Doanh nghiệp đã có căn cứ vững chắc khẳng định họ là nạn nhân của việc phỉ báng. Việc áp dụng công cụ pháp lý sẽ không dành được sự đồng tình ủng hộ của công chúng bởi công chúng có thể nghĩ rằng Người tiêu dùng là nhóm yếu thế và bị tổn thương hơn.

Với quan điểm cho rằng Doanh nghiệp “lấy thịt đè người”, hình ảnh Doanh nghiệp trong mắt công chúng có thể phần nào sẽ bị giảm sút khi công cụ pháp lý được áp dụng. Tuy nhiên công cụ này là một biện pháp hữu hiệu để làm hạn chế tối đa ảnh hưởng xấu đến Doanh nghiệp, đồng thời ngăn ngừa các tình huống bất lợi sẽ diễn ra với Doanh nghiệp trong tương lai. Sau khi áp dụng công cụ pháp lý, Doanh nghiệp nên tiến hành những chiến dịch PR khôi phục hình ảnh đã bị tổn hại trước đó.

Một số nguyên tắc cơ bản của xử lý khủng hoảng

  • Xác định tính chất và mức độ của việc
  • Xác định vị trí khủng hoảng
  • Thành lập nhóm công tác (tốt nhất là thành lập trước đó) bao gồm TGĐ và những người có trách nhiệm khác.
  • Xác định người phát ngôn, hướng nói, nội dung thông tin đưa ra và chấp hành hoàn toàn việc xử lý.
  • Xử lý vấn đề với một số người có trách nhiệm ngay tại cơ sở (ví dụ: làm việc với HLV Lê Minh Khương, thương lượng với gia đình nạn nhân và yêu cầu cách chức Phương Uyên, ngưng đổ nước thải ra biển, gắn thiết bị lọc nước) .
  • Đưa ra những chứng cứ xác đáng của một số cơ quan chức năng (Cục vệ sinh an toàn thực phẩm, Công An, Đơn vị thẩm định độc lập, Phòng thí nghiệm quốc gia, . ..)
  • Vận dụng các mối quan hệ với báo chí của riêng công ty và của công ty truyền thông để giải quyết vấn đề.
  • Tranh thủ sự hỗ trợ của người tiêu dùng, công chúng (ví dụ: nếu Viettel bị tấn công do chất lượng sóng yếu, nhanh chóng có thể huy động testimonial của cả triệu người hâm mộ, nếu HSBC bị chê bai bởi chất lượng dịch vụ, sẽ thu hút ngay vài nghìn khách hàng; Mì gấu đỏ thay vì “đốt” 77 tỷ cho quảng cáo và chi chút ít để PR, kêu gọi khách hàng cùng công ty tới thăm hỏi và giúp đỡ những cháu nhỏ, bỏ thêm tiền vào trong mỗi gói mì, tạo ra một làn sóng mạnh mẽ ủng hộ trên mạng thì giờ sự việc đã khác rồi, . ..)
  • Sử dụng mọi phương tiện online nhằm gia tăng nguồn tin ủng hộ, làm từ thiện thông tin tiêu cực dẫn đến đưa tin xấu đi thật xa trong bảng kết quả tìm kiếm của google. Đảm bảo truyền thông xuyên suốt trong nội bộ cùng với báo chí.

Không nên xử lí khủng hoảng truyền thông như sau

  • Quanh co, chối trách nhiệm, đùn đẩy trách nhiệm.
  • Cư xử trên tiền.
  • Nóng giận, phát ngôn, hành động thiếu kiềm chế.
  • Phát ngôn hành động không nhất quán.
  • Xóa bài (các motor tìm kiếm tự động hoạt động liên tục và xóa bài chứng tỏ doanh nghiệp đang có điều giấu diếm, điều này càng kích thích nhà báo và đối thủ đào sâu, nghiên cứu)

Đầu tiên chúng tôi sẽ review dịch vụ này

Dịch vụ xử lí khủng hoảng truyền thông tại VVM

  • Đưa ra phương án tối ưu
  • Xử lý khủng hoảng triệt để
  • Đưa ra nhiều lựa chọn để phù hợp
  • Khắc phục sự cố và đưa ra lời khuyên cho brand
  • Công bố truyền thông chỉnh chu

Vào thẳng vấn đề, chúng ta cần có sự nghiêm túc để kiểm soát brand của bạn có đang gặp vấn đề.

Brand bị khủng hoảng truyền thông sẽ trực tiếp ảnh hưởng đến lượng truy cập web/fanpage và quan trọng nhất là chuyển đổi.

Chú ý các tiêu chí để đánh giá mức độ:

  • Xác định nguyên nhân dẫn đến brand bị tiêu cực
  • Thăm dò tình hình: Tiêu cực ở đâu, có phải khách hàng hay đối thủ tạo khủng hoảng v.v
  • Triển khai xử lý khủng hoảng: Ở mỗi hoàn cảnh, dịch vụ mà chúng ta có cách xử lý khác nhau. VD: Ở mảng thẩm mỹ, khủng hoảng thường bắt nguồn từ các review của group.
  • Rút kinh nghiệm: Điều mà khi chúng ta đã vượt qua khủng hoảng dù bị đối thủ cố ý hay vô tình thì điều đầu tiêu là phải rút kinh nghiệm.

Vào chi tiết thêm một chút:

Để đánh giá khủng hoảng truyền thông, thực chất điều chúng ta cần đó là sự bình tĩnh. Khi mất bình tĩnh thì hay vào lao vào tranh cải với khách hàng và phân bua những điều không hay ra thì hãy im lặng để điều tra nguyên nhân. Cũng như đưa ra những giải pháp phù hợp

Thời gian vàng để xử lý khủng hoảng là 1-2 ngày, chúng tôi đưa ra thời gian này bởi rất nhiều đơn vị sẽ bảo rằng trong 12-24h. Nhưng thực chất nếu bạn quá vội vã sẽ dẫn đến thiếu sót, vậy thay vì chạy đua mà chưa rõ nguyên nhân thì hãy bình tĩnh để đưa ra những quyết định quan trọng

Nếu các bạn cần sự chuyên nghiệp, chỉnh chu và giải quyết tận gốc khủng hoảng truyền thông. Hãy liên hệ với chúng tôi qua hotline: +84 0853 168899 để được tư vấn giải pháp.